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【事例で学ぶマネジメント】クレームからの信用回復!その理由とは。

事例から学ぶマネジメント。

『ドラッカー組織づくりの原理原則』で紹介されている事例を紹介します。

今回の舞台は、静岡県にある建築会社。

あるとき、家を建設中の顧客から呼び出しがあり、現場に行くとあまりにもひどい施工状態を目の当たりにします。顧客からは「この家を燃やしてほしい」とまで言われる始末。

事業の急拡大に伴い職人が足りなくなり、付き合いのないところに仕事を依頼したままチェックを怠った結果でした。

しかし、今ではその顧客からの信用を回復し、新規顧客を頻繁に紹介してくれるようにまでなったと言います。

当時、担当者として携わっていた現社長が大事にした言葉が「真摯さ」でした。

ドラッカー教授は次の様に言います。

商人と顧客、自由業者とその顧客の間に必要とされているものは、仕事上の真摯さにすぎない。しかし経営管理者であるということは、親であり教師であるということに近い。そのような場合、仕事上の真摯さだけでは十分ではない。人間としての真摯さこそ、決定的に重要である。

P.F.ドラッカー『現代の経営[下]』

現社長は、先代社長の人間的な真摯さにひかれてこの会社に入社しました。その経験から、自身も真摯さを大切な価値観とし、顧客に対しても真摯であろうとします。

前述の出来事の後、クレームがあった顧客に対して、真摯に向き合い対応することで、その想いが伝わったと言えます。

「その者の下で息子を働かせたいか」と問う、ドラッカー教授は説きます。

今あなたは、顧客に対して、部下や従業員に対して真摯に向き合うことができているでしょうか。

部下や従業員は、子どもをあなたの下で働かせたいと思っているでしょうか。

自分を俯瞰したとき、あなた自身の子どもを自分の下で働かせたいと思えるでしょうか。

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