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【事例で学ぶマネジメント】お客様が選んでくれた理由は「雰囲気」!?

事例から学ぶマネジメント。

『ドラッカー組織づくりの原理原則』で紹介されている事例を紹介します。

今回の舞台も、静岡県にある建築会社。

顧客から「この家を燃やしてほしい」と言われてからの奮闘で、事業は軌道に乗り手応えを感じていた社長ですが、物足りなさを感じていたそうです。

そんな中、脳裏に響いたドラッカー教授の言葉は次の様なものでした。

何をもって覚えられたいか

P.F.ドラッカー『非営利組織の経営』

自社の面白さ、魅力を考えましたが答えは出ませんでした。そこで、顧客に聞くことにしたのです。

なぜうちの会社を選んでくれたのか?

顧客から返ってきた言葉は、「何となく…。あえて言うなら雰囲気?」というものでした。

雰囲気だけで数千万もする買物をするのだろうか。にわかには信じがたい答えでしたが、もしそれが事実なら大変な強みです。そこで、「雰囲気」について改めて考えたそうです。

顧客が感じる、会社の「雰囲気」とはいったいなんでしょうか。

それは一言でいうと、その会社の持つ「価値観」です。

会社が持つ価値観は、仕事をする上で、従業員の言動として表れます。それはすなわち、組織の強みにつながります。

この会社で大切にしていたことは、お客様の感情や感性を確認しながら一緒に作っていくという「日本古来の家づくり」の姿勢でした。それを実現するために必要なことが、お客様によって異なる様々な価値観の理解です。

しかし、目に見えない価値観というものを理解するのは大変です。価値観を知り、共有するトレーニングになったのが、バーベキューでした。

同社では、週一回、昼休みに全社員でバーベキューをしています。

もちろん、前述のようなことを狙って始めたわけではありません。しかし、結果として価値観の共有に役立ったのでした。

経済的な業績は、差別化の結果である。差別化の源泉、および事業の存続と成長の源泉は、企業の中の人たちが保有する独自の知識である。成功している企業には、常に、少なくとも一つは際立った知識がある。そしてまったく同じ知識をもつ企業は存在しない。

P.F.ドラッカー『創造する経営者』

組織の強みの源泉は、そこにいる人たちの知識です。

知識とは単に知っているノウハウや情報ではなく、仕事という行動を通してアウトプットされ、成果につながるものです。

自社の従業員に共通して見られる価値ある行動はなんでしょうか?

それが自社の強みです。

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