内野 学先日、お客様の考課者研修をさせていただきました。
今回のテーマは面談のスキル。
社長が社員に対して、また、上司が部下に対して面談をする際に、間違ったやり方をやっている事が多く見られます。今回の研修アンケートでも多くの人が間違いに気付いたという感想を書いてくださいました。その中でも最も多かった間違いが上司が話す量と部下が話す量の割合。
面談は、上司が部下に何かを伝える場でしょうか。それとも部下が上司に何かを伝える場でしょうか。
答えは後者です。最も悪いのは上司が部下に言いたいことをひたすら言い続けて終わるケース。
組織は上から下への命令系統で成り立っているという一般的な概念があります。ある側面で正しいのですが、これが機能するのは軍隊などごく一部の限定的な組織。この感覚のせいもあり、上司が部下に何かを伝えるのが組織内のコミュニケーションだという誤解があります。通常の組織では上から下へのコミュニケーションは実はうまくいきません。大切なことは下から上へのコミュニケーションです。そのため、面談の際にも部下に多く話してもらう必要があり、そのために上司は部下から言葉を引き出してあげる必要があります。マネジメントの父、P.F.ドラッカーは著書『経営者の条件』で次の様に書いています。
聞け、話すな
原文は「Listen first, speak last.」なので、実際には話すなとは言っていませんが、多くの場合、話し手が話しすぎているコミュニケーションの現状を的確に捉えています。
では、上司はどうやって部下の言葉を引き出せば良いのでしょうか。
部下の言葉を引き出す最も基本的なテクニック
部下の言葉を引き出すために、まず最初にやるべき事は次のとおりです。
- 体の向きを相手に向ける
- 目を見る
- 優しい表情
- 相づち・うなずき
- 沈黙
「え、そんなこと？」と言う声が聞こえてきそうですが、はたしてちゃんと出来ているでしょうか。当たり前のことですが意外とできていないのが現実です。今一度、振り返ってみましょう。
5番目の「沈黙」に関しては少し解説が必要かもしれません。
人は沈黙を恐れます。そのため、会話が止まると気持ち悪くて話し出してしまう上司が多いです。しかし、沈黙が訪れても少し我慢してみてください。
そもそも、なぜ沈黙が起こるのでしょうか。原因は様々です。部下が考えているのかもしれません。その場合、沈黙に耐えかねて上司が話し出すと部下の思考を妨げてしまうことになります。少し待ってあげましょう。
待った結果、思考が止まっている、混乱している、困っている、など、これ以上待っても厳しいと判断した場合は、部下の思考を手助けしてあげる質問を投げかけましょう。
以上、面談のテクニックの中でも最も基本的なことをお伝えしました。まずはこの当たり前のことを確実に出来るようにしましょう。それだけでも面談の質は劇的に向上します。その上で、少し上級テクニックを使うといいでしょう。