ハラスメント対応と相談窓口で使うAI～聞き方は型に、判断は人に～

「相談窓口はつくったが、実際に相談を受けた経験はほとんどない」——多くの中小企業で聞かれる実態です。相談担当者の多くは、総務や労務を兼務しながらこの役割を担っており、いざ相談が来ても、聞き取りや調査の型を持たないまま初めての対応に臨むことになります。

そのような場面では、相談者の話に耳を傾けることに集中するあまり、後の事実確認に使える形で記録を残すという発想が抜け落ちがちです。数週間後、行為者に事実を確認しようとした段になって、手元のメモに残っているのは相談者の解釈や感情ばかりで、いつ・どこで・何が起きたのかという事実の骨格が見えてこない。行為者から反論を受けても、それを裏づける客観的な記録が担当者の手元にない——これが、対応を後手に回らせ、判断の足場を崩す典型的な構造です。

さらに2026年10月からは、この窓口に新しい役割が加わります。顧客等からのハラスメント（カスタマーハラスメント）と、求職者に対するセクシュアルハラスメントへの対応が、事業主の義務として明確化されるのです。しかも指針では、これらの相談窓口を既存のパワハラ・セクハラの窓口と一体的に設置してよいとされています。つまり、これまで社内の人間関係だけを想定してきた相談窓口に、顧客対応や採用選考の場面まで含めた、より幅広い相談が集まってくることになります。窓口の型を整えておくことの重要性は、これまで以上に高まっています。

このタイミングだからこそ、初動の聞き取りと記録をAIで型にし、判断そのものは人が担うという役割分担を、改めて整理しておく価値があります。

相談窓口に求められていることを押さえる

ハラスメント相談窓口の設置は、パワーハラスメントについては2022年4月から、企業規模を問わずすべての事業主の義務です。そこに2025年6月に成立し、2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントと求職者等セクシュアルハラスメントへの対応が新たに加わります。

厚生労働省の指針が示す事業主の義務は、大きく4つの柱に整理できます。方針の明確化と周知・啓発、相談に応じ適切に対応するための体制整備、事案発生時の事実確認と再発防止を含む事後対応、そして相談者等のプライバシー保護と不利益取扱いの禁止です。

なかでも実務で悩みが集中するのが、2つ目と3つ目、つまり相談を受ける体制と、事実確認・事後対応です。指針は、相談窓口の担当者が「あらかじめ作成したマニュアルに基づき対応すること」を求めています。これは裏を返せば、マニュアルがなければ、担当者は毎回その場の判断で聞き取りをすることになり、聞くべきことが漏れたり、逆に相談者の負担になる質問を重ねてしまったりするということです。ここに、AIを使って型を整える余地があります。

AIの使いどころ

初動の聞き取り項目を型にする

相談を受けた最初の場面で、何を聞き、何を聞かないかを事前に整理しておくことが、その後の対応の質を大きく左右します。いつ、どこで、誰が、何を、どのように、どのくらいの頻度で——という事実の骨格に加え、目撃者の有無、証拠となり得るものの有無、相談者が現在どのような配慮を必要としているかまで、ハラスメントの類型に応じた聞き取り項目の一覧をAIと一緒に作っておく。これは一度型を作れば、パワハラ、セクハラ、カスハラのいずれが相談されても、担当者が落ち着いて聞き取りに臨める土台になります。

相談者の話を「事実」と「受け止め」に分けて整理する

相談の場では、相談者が体験した出来事と、それに対する相談者自身の感情や解釈が、当然ながら一体となって語られます。これは自然なことですが、その後の事実確認や行為者への聞き取りでは、何が起きたかという事実と、それをどう受け止めたかという評価を分けて記録しておく必要があります。ここが混在したまま調査が進むと、行為者側から「そんなつもりはなかった」と反論された途端に、対応の足場が揺らいでしまいます。担当者が取ったメモを、事実の欄と受け止めの欄に整理し直す作業は、AIが得意とする領域です。

再発防止策の論点を洗い出す

事案への対応が一区切りついたあとこそ、AIの出番があります。今回の事案が起きた背景に、業務体制の問題や、コミュニケーション不足、評価制度のゆがみといった要因がなかったかを洗い出し、研修内容や規程の見直しにつなげる論点整理です。厚生労働省の指針も、事後対応として「原因や背景となった問題の改善」を求めています。ここで渡すのは、誰の事案かを置き換えた概要ですが、出来事の内容そのものは具体的に残しておくほうが、当たり障りのない一般論に流れずに済みます。

対応方針の選択肢出しの壁打ち相手にする

初動対応中、調査中、処分の検討中、そしてフォローアップ中——局面が変わるたびに、次に何をすべきか迷う場面が出てきます。匿名化した状況を渡し、取りうる対応の選択肢とそれぞれのリスクを整理してもらう使い方は、対応の経験が少ない担当者にとって心強い壁打ち相手になります。

AIへの聞き方の考え方と手順

相談を受けたあと、担当者がつい取ってしまう行動があります。相談メモやメールのやり取りを、そのまま生成AIに貼り付けて「整理してください」と頼んでしまうことです。ここで押さえておきたいのは、渡してよい情報と渡してはいけない情報の境界線です。

渡してよいのは、出来事の内容（いつ、どこで、どのような言葉や行動があったか）と、実名や役職、部署名を「相談者」「上司」「同僚」に置き換えた表記です。渡してはいけないのは、心身の状態や通院状況といった健康情報、そして相談記録の原本や録音データそのものです。

心身の状態や通院状況は、人物を置き換えても入力しないでください。「相談者」という表記に置き換えても、会社の担当者にとっては誰の話かがわかっている以上、この情報は依然として特定の個人に結びついた個人情報です。そのうえで、病歴に類する健康情報は個人情報保護法上の要配慮個人情報にあたります。生成AIへの入力が第三者への提供にあたるかどうかは、専門家の間でも見解が分かれ、まだ確立した結論はありません。論点が固まっていないからこそ、要配慮個人情報については保守的に、入力しないという判断が安全です。出来事の内容とは違い、置き換えるだけでは済まない情報だということです。とはいえ入力しなくても、対応方針の検討には十分な材料が残ります。必要なのは診断名や通院先ではなく、「現在、体調に配慮が必要な状態にある」といった程度の情報であり、それさえ伝われば、AIは配慮を踏まえた選択肢を十分に整理できます。

相談記録の原本や録音データそのものを生成AIに読み込ませることも避けてください。原本には、日時や場所、関係者の組み合わせなど、置き換えだけでは切り離せない周辺情報が含まれ、それらの組み合わせから個人が特定されるおそれがあるためです。担当者自身が、人物を置き換えたうえで必要な内容を書き起こしてから渡すという一手間を挟んでください。

そして、AIが返してくるのは聞き取りの型、整理の型、選択肢であって、ハラスメントに該当するかどうかの判断や、処分の重さの決定は、最後まで人が担うべき領域です。

失敗例と注意点

最も避けたいのは、ハラスメントに該当するか否かの判断そのものをAIに任せてしまうことです。該当性の判断は、行為の内容だけでなく、関係性や職場の状況、行われた経緯まで含めた総合判断であり、AIが持つのは一般論にすぎません。

次に注意したいのが、人物を置き換えたつもりでも、部署名や担当業務、特殊な言い回しなどから相談者や行為者が特定できてしまう失敗です。特に従業員数の少ない会社では、役職や業務内容を書いただけで誰のことか推測できてしまいます。置き換えが十分かどうかを、入力前に一度見直す習慣をつけておく必要があります。

また、AIが示した「よくある対応」をそのまま採用してしまう失敗も見られます。AIは自社の過去の経緯や社内の力関係、これまでの対応の積み重ねを知りません。選択肢の中からどれを選ぶかは、自社の事情に照らして担当者が判断することです。

そして見落とされがちなのが、相談者に「自分の話がAIに処理された」という印象を与えてしまうリスクです。相談窓口の価値は、話を聞いてもらえたという安心感にあります。AIの活用はあくまで担当者の頭の中を整理するための裏方の作業であり、相談者との対話そのものに置き換えるものではないことを、担当者自身が強く意識しておく必要があります。

専門家に相談すると早いポイント

次のような状況では、AIでの整理だけでは対応の限界が見えてきます。

• 相談者と行為者の話が食い違い、事実の確認が難航している
• 調査の結果、懲戒処分の検討が必要になった
• 2026年10月のカスハラ対策・求職者等セクハラ対策の義務化に向けて、方針の策定やマニュアルの整備を進めたい
• 二次被害や報復のおそれがあり、退職や労働紛争に発展しかねない状況にある

相談窓口の役割は、これから確実に広がっていきます。聞き取りの型と記録の整理にAIを使い、担当者の労力を空けたその分を、相談者と向き合う時間と、判断の精度に使う——この配分の転換こそが、ハラスメント対応でAIを使う本当の狙いです。

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