内野 学
「今期もあと2か月だけど、数字はどうなってる」「なんでできないの。来週までに挽回策を出して」。11月に入ると、こうした会話が増える会社は少なくないのではないでしょうか。
期末が近づくほど、会議は数字の確認と詰めの場になっていきます。すると、部下は会議で口を開かなくなり、悪い情報ほど上がってこなくなります。気づいたときには手遅れで、また次の会議で詰めることになる。そんな繰り返しに、疲れを感じている経営者や管理職の方も多いはずです。
これは、経営者や管理職が悪いわけではありません。むしろ、結果に責任を持とうとする人ほど陥りやすい罠なのです。
結果だけを追うと結果が遠のく
数字が足りないとき、多くの人は数字そのものを何とかしようとします。目標を細かく割り振る、報告の回数を増やす、できていない人を問い詰める。どれも、結果を早く出すための手です。
しかし、結果は直接動かせるものではありません。結果は、人の関わり方、考え方、行動が積み重なって生まれるものです。目を向けるべきは結果そのものではなく、結果を生み出している流れなのです。
組織学習の研究者であるダニエル・キム氏は、この点をアクセルとブレーキにたとえて説明しています。上からの号令で数字を急いで上げようとする施策は、短期的にはアクセルとして効きます。ところが同じ施策が、社員の不信や士気の低下を招き、ブレーキとしても働きます。結局、結果は下がってしまうというのです。
そして結果が戻らないと、プレッシャーはさらに強まり、前回うまくいったように見えた手をまた打つことになります。忙しく手を打っているのに一向に良くならないのは、このためです。
成功の循環という考え方
キム氏は、MIT組織学習センターの共同創設者の一人です。1997年に発表した論文で、組織が成果をあげ続ける仕組みを、成功の循環として示しました。
論文の出発点は、多くの組織がはまっている問題でした。経営者は次々と新しい手法を試しますが、効果は一時的で、しばらくすると同じ問題がまた顔を出します。その理由の一つとしてキム氏が挙げたのが、成功に必要な要素を一覧にして、一つずつ別々に取り組むやり方です。ある要素がうまくいったら次の要素へ移る。すると、手を離した最初の要素がまた崩れていく。要素どうしのつながりを見ていないため、いつまでも同じことを繰り返してしまうのです。
そこでキム氏は、要素を一覧で並べるのではなく、つながった輪として捉えることを勧めました。
4つの質のつながり
成功の循環は、4つの質のつながりでできています。
- 関係の質：一緒に働く人どうしの一体感、互いへの敬意、信頼
- 思考の質：物事をいろいろな面から考え、違う見方を出し合えること
- 行動の質：よい計画、うまい連携、本気の取り組み
- 結果の質：組織としてあげる成果
関係の質が高まると、思考の質が高まります。思考の質が高まると、行動の質が上がり、結果の質も上がります。そして、チームで良い結果を出せると、関係の質がさらに良くなります。こうして循環が回り続けるのです。
キム氏が強調しているのは、成功はどれか一つの要素から生まれるのではなく、循環そのものから生まれるという点です。どこか一つが止まれば、循環全体が止まってしまいます。数字だけを見ていると、この当たり前のことを見落としてしまうのです。
関係の質は仲良しではない
ここで誤解しやすいのが、関係の質の意味です。関係の質を高めると聞くと、飲み会を増やす、雑談の時間をつくる、といったことを思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。
もちろん、それが悪いわけではありません。しかし、関係の質が高い状態とは、単に仲が良い状態ではありません。違う意見や悪い知らせを出しても大丈夫だと思える状態のことです。
循環の中で、関係の質のすぐ次に来るのは思考の質です。つまり、関係の質を高める目的は、みんなで本音の考えを出し合い、思考の質を上げることにあります。表面上は和やかでも、会議で誰も反対意見を言わないなら、関係の質は高いとは言えません。
たとえば、ある営業チームで、主要顧客の受注が来月ずれ込みそうだと担当者が気づいたとします。関係の質が低いチームでは、担当者は叱られるのを恐れて、ぎりぎりまで報告を控えます。関係の質が高いチームでは、早い段階で共有され、ほかのメンバーが別の案件で穴を埋める手を一緒に考えます。同じ出来事でも、関係の質によって打てる手の数と早さが変わります。本来、関係の質とは、本音で考えを出し合える土台のことなのです。
循環を壊す善意の一手
キム氏の論文には、あるホテルグループの例が出てきます。航空運賃の値上がりで出張客が減り、利益が落ちました。経営陣はコスト削減に乗り出し、短期的には利益が戻ります。ところが、その中で人への投資が削られ、社員の満足度や熱意が下がります。すると顧客満足が下がり、長い目で見ると利益がさらに落ち、またコスト削減を繰り返すことになるのです。
中小企業に置き換えると、期末の詰め会議、報告の場での叱責、忙しいからと後回しにされる面談や研修などが当てはまります。どれも、結果を出したいという善意から打たれる手です。しかし、その一手が関係の質を削り、循環を逆向きに回してしまうことがあるのです。
キム氏自身は、関係の質から始めよと言っているわけではありません。ただ、筆者は多くの職場を見てきて、結果が出ないときほど、循環の入り口として関係の質に手を入れることが近道だと感じています。結果は、関係・思考・行動の後からついてくるものだからです。
期末の前に見直したい3つのこと
明日から、次の3つを試してみてください。
- 会議の冒頭では、数字の確認より先に、いま困っていることを聞いてください。「今いちばん引っかかっていることは何？」と一人ずつ聞くだけでも、会議で出てくる情報は変わります。
- うまくいかなかった報告に返す、最初の一言を決めておいてください。「なんで」ではなく「何があった」と聞くのです。最初の一言で、次から報告が上がってくるかどうかが決まります。
- 挽回策を打つ前に、それがブレーキにならないかを考えてください。「この手は、社員の信頼を減らさないか」「来期の関係の質を削っていないか」と自分に問いかけるのです。
関係の質への投資は、遠回りに見えるかもしれません。しかし、数字を追うほど数字が遠のくのであれば、結果への近道は関係の質にあるのです。期末の今だからこそ、循環の入り口を見直してみてください。
とはいえ、日々の数字に追われる中で、管理職が関わり方を変えるのは簡単ではありません。また、評価制度が結果の数字だけを見る仕組みになっていると、どうしても詰める関わり方に戻ってしまいます。管理職の部下との関わり方を見直したい、結果だけでなくプロセスや協力も評価できる仕組みにしたいという場合は、ぜひ一度ご相談ください。研修から評価制度の見直しまで、一緒に整えていきます。